“铁杆粉丝”养成记:一个优秀的客户忠诚度计划是怎么样的?

明我长相忆  · 2020/10/02

虽然大多数卖家致力于收集客户数据,以便于他们的营销工作,但他们可能需要停下来,仔细考虑消费者的需求。

    虽然大多数卖家致力于收集客户数据,以便于他们的营销工作,但他们可能需要停下来,仔细考虑消费者的需求。这时候,卖家可能会惊讶地发现,实际上买家并不想要太亲密的关系。


“铁杆粉丝”养成记:一个优秀的客户忠诚度计划是怎么样的?


    美国哈里斯民意调查所(Harris Poll)的一项新调查显示,超过七分之一的美国人(71%)不太愿意加入收集个人信息,例如地址,账户信息等信息的忠诚度奖励计划,26%的消费者加入的可能性更小。


    同样的,该调查还发现大部分美国人(76%)愿意加入只收集他们姓名和电话号码的客户忠诚度计划。从这些结果中可以清楚地看出,在品牌忠诚度方面,客户对其忠诚度计划以及隐私的选择性正在变得更高。


    忠诚奖励计划始于18世纪,在20世纪初,Betty Crocker等几个主要品牌推出了“box tops”忠诚度计划,零售商直接在包装上(主要是盒子顶部)打印优惠券。


    此后,一些零售商也开始采用“忠诚度聚合器”或“联合忠诚度计划”。例如,Plenti就是一个联合忠诚度计划,包括美国电话电报公司(AT&T)、埃克森美孚(Exxon)、梅西百货、美孚(Mobil)和Rite Aid等。


    但当梅西百货和美国电话电报公司(AT&T)意识到,大多数Plenti会员都在通过自己的业务兑换奖金时,他们很快发现自己在这笔交易中处于劣势。这也是忠诚度奖励问题历史上的一个重要时刻,因为这也是数据隐私问题开始出现的时候。


    虽然Plenti计划已经结束许久,但根据这个计划的在线问题页面显示,参与者“不能撤销同意分享他们的个人信息”。在这种背景下,企业关注客户的需求是很重要的,尤其是如果他们正在开发一个旨在建立客户忠诚度的计划。


    根据最近的调查结果,在顾客忠诚度计划中,消费者想要和不想要的东西包括:58%美国消费者不太愿意加入那些要求他们下载app来获得利益的忠诚度计划,另外26%的消费者加入的可能性更小。


    79%美国消费者愿意加入不要求他们携带实体卡的顾客忠诚计划,34%的人表示加入的意愿强烈。总而言之,一个好的忠诚度计划是要把客户作为人来了解,而不是作为数据库或电子表格中的某一列数字来了解。


    那么,如何激发他们的忠诚呢?或许是一个不需要提供太多个人数据、不需要手机下载其他app、也不需要在钱包里随身携带另一张卡的计划。(编译/雨果网 王璧辉)【特别声明】未经许可同意,任何个人或组织不得复制、转载、或以其他方式使用本网站内容。


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